Superviseur de centre d’appels

Les plates-formes d'appels connaissent un fort développement en France. Avec plus de 40 000 téléconseillers sur tout le territoire et 3 000 superviseurs, ces structures représentent un maillon majeur de la force commerciale de l'entreprise.

Le superviseur est indispensable dans cette organisation pour aider, suivre et soutenir les téléconseiller dans leur activité. Il doit respecter un planning de travail rigoureux et faire en sorte que son équipe atteigne les objectifs demandés par l'entreprise. Il encadre des équipes de téléconseiller plus ou moins importantes selon la taille de la plate-forme d'appels. Il les coache et les dirige en permanence pour parvenir aux objectifs de vente requis sur une période journalière, hebdomadaire, etc. C'est un poste d'encadrement, d'animation et de contrôle des équipes.

Qualités nécessaires
Pour ce métier, dynamisme, disponibilité et écoute des autres sont indispensables. Pédagogue et souriant, le superviseur doit être partout, et attentif à toutes les questions et demandes de son équipe. Il faut avoir un vrai sens du management, de l'analyse des statistiques pour atteindre les résultats prévus par la plate-forme au quotidien. Le superviseur doit avoir de la rigueur et une réelle autorité auprès de ses équipes.

Formation
Il est possible d'accéder à ce métier par la voie de la promotion professionnelle. Être embauché au poste de téléconseiller sans diplôme est possible. Des formations en interne permettent d'évoluer facilement et parfois rapidement vers le poste de superviseur. Des formations proposent des cours pour accéder à ce métier.

Un niveau bac + 2 est recommandé, avec 2 années d'expérience sur une plate-forme d'appels ou d'un poste dans la relation client. BTS ou DUT dans l'informatique, réseaux et télécoms. Une première expérience en tant que hotliner est souvent nécessaire. Certaines universités proposent des licences spécifiques à la préparation de ce métier, par exemple la licence professionnelle « métiers des téléservices » à Amiens.

Évolutions possibles
Le superviseur peut prétendre évoluer vers un poste de responsable de plateau, gestionnaire de flux, ou expert relation client. Il peut envisager des fonctions commerciales au sein de la société, et également accéder à un poste de chargé de terrain. Ce métier peut aussi permettre de s'orienter vers un poste de formateur de téléconseillers. Le superviseur après quelques années d'expérience peut accéder au poste de directeur de centre d'appels.

Principaux employeurs
Les possibles employeurs d'un superviseur sont innombrables, toutes les entreprises grandes ou moyennes sont potentiellement utilisatrices de plate-forme d'appels, que ce soient dans le secteur privé ou public.

Les plus
C'est un métier très motivant et dynamique. En perpétuelle interaction avec les autres, le sens de l'esprit d'équipe, de défi à relever en font un métier vivant et toujours renouvelé.

Les moins
Les plates-formes d'appels requièrent un sens de la gestion du stress important. Des objectifs à atteindre sont requis et le superviseur doit savoir traiter les situations d'urgence avec méthode et organisation. Selon les périodes, les flux d'appels peuvent être très importants et le superviseur doit faire face en permanence à des situations de charge de travail intense.

Salaire
En début de carrière, il peut varier dans une fourchette allant de 1700 à 1800 euros. Après plusieurs années d'expérience et selon l'importance de la plate-forme d'appels, il peut atteindre près de 3000 euros.

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